管理轉型升級，杜絕職場霸凌

主管的管理觀念、情緒控制、應對進退與溝通協調力

台灣人力資本(股)公司執行長 晉麗明

本文重點：

1.職場霸凌成為企業高度關注的焦點，主管須重新學習，調整心態與觀念。

2.主管「管理」認知的四個觀念，提供管理者省思與參考。

3.情緒管理是管理者必修的課題，主管可善用「停、辨、轉」三個步驟。

職場霸凌成為企業高度關注的焦點，表面上這是攸關員工權益的問題，實質上卻是管理議題；企業不能只關注「有沒有霸凌」，更應該思考：「組織是否潛藏著霸凌的未爆彈」。

許多主管沿襲傳統的威權管理模式，在員工犯錯、未達績效時，習慣用責罵、施壓的方式來因應；此外，主管排斥不同意見，將之視為不服從、不合群的表現，甚至將發洩情緒視為理所當然，並包裝成「嚴格管理」、「貫徹紀律」的合理行為，這些場景在工作中經常可見。

然而，讓員工懼怕主管的管理模式，早已不適合現代職場。

企業要落實「反霸凌」的理念，重點在主管管理素養的精進與優化，既要達成高標準的績效，又要展現尊重與包容，才能讓營運發展與友善職場相互融合。

一、主管有權力，但不能濫用權力

避免職場霸凌，第一步是重塑主管對「管理」的認知，下列四個觀念提供參考。

第一個觀念：主管要管理目標、工作、行為與結果，而不是控制人

主管的職責是督導員工達成目標、改善績效、遵守制度，但要求必須有合理依據，且應聚焦工作本身，而不是貶抑及攻擊員工的人格與自尊。

第二個觀念：嚴格不等於霸凌

督導、要求部屬完成任務是主管的職責，但必須秉持「對事不對人」的態度，遇到員工表現不符預期時，主管應該指出差異、說明標準、研討原因、提出改善方案，而不是用羞辱與斥責的方式來壓迫員工。

第三個觀念：主管的權力來自職位，但管理的影響力來自專業與信任

主管的權力由組織及職位所賦予，教導、工作分配、考核、升遷、調薪等都是驅動員工努力的元素，卻不能成為主管操弄的手段與工具；越有權力的人，越要審慎公平的對待部屬，同時展現專業力與凝聚團隊的同理心，主管的胸襟與氣度才是得到員工信任的利器。

第四個觀念：不要把「以前就是這樣」當成卸責理由

東方社會的打罵教育，影響企業經營者與主管的觀念與心態，「恩給制」的遺毒仍殘存在許多管理者的心中，他們認為工作是「給員工一碗飯吃」，因此對員工予取予求、在言語與行為上極盡羞辱與打壓，而員工的隱忍與逃避，更助長囂張的氣燄。

企業必須重視人才留任與員工心理安全，營造友善職場，與傳統管理與舊文化劃清界限。

二、控制情緒是主管最重要的管理能力

很多霸凌事件都源於主管「失控的情緒」，由於業績落差、客戶抱怨或部屬犯錯而生氣，不假思索的重話脫口而出，第一次可能是偶發事件，若是反覆發生，將形成恐懼與肅殺的管理氛圍，此外，冷暴力、權謀打壓與刻意排擠，更是殺人不濺血的打擊手段，較之口語的傷害，有過之而不及。

管理情緒，主管可以運用「停、辨、轉」三步驟。

第一，「停」：情緒升高時，不要立即處理事情，離開現場沉澱思緒，甚至告知同仁：「這件事情很重要，我們冷靜一下再談」，先讓子彈飛一下，避免被情緒綁架。

第二，「辨」：辨識自己生氣的原因是什麼，是員工犯錯？進度落後？還是受到上級的壓力？很多時候，主管的怒氣並不完全來自部屬，而是來自累積已久的壓力，如果不先分辨原由，部屬就會成為代罪羔羊及無辜的揹鍋俠。

第三，「轉」：將情緒用語轉換成管理語言，不要說「你到底在搞什麼？」改成「目前進度落後，我需要知道原因以及補救方案」，不要說「你每次都這樣！」改成「這是第二次發生同樣問題，我們需要找出根本原因。」

主管不是沒有情緒，而是不能讓情緒影響管理的行為。

三、重視邊界與分際，展現尊重與同理心

主管與部屬的關係須拿捏精準，既不能因友好關係形成循私偏袒，也不能高高在上、拒人千里、難以親近；主管應建立「角色清楚、互動尊重、界線明確」的原則。

公開場合應讓團隊知道工作目標與規範、標準，而涉及個人能力、績效等敏感議題，最好採取一對一溝通方式，為部屬保留尊嚴，私下協助改善。

「公平」是主管須僅守的鐵律，主管失去公信力的重要原因就是「雙重標準」。

「關係要有溫度，管理須有界線」是主管與部屬應對相處的藝術。

四、善用溝通協調解決問題，而不是情緒對抗

許多職場霸凌，發生在溝通失敗之後，由於主管沒「把話說清楚」，員工未「理解期待」，雙方積累的誤解，最終成為責備與對抗。

主管須秉持「講事實」的原則，精確的陳述原委，其次，分析「影響」層面，讓員工知道問題的重要性。

第三，表達「期待」，主管不能只提示錯誤，還要說明下一步的做法與動作。

第四，則是「了解原因」，主管取得完整資訊，才能做出正確判斷，因此，必須落實溝通協調的最高指導原則:「聽」比「說」重要，了解真正的原因，事情已解決了一半。

第五，「共同找方案」，一言堂的主管會養成「聽令行事」的部屬，高品質的管理對話不是「我說你聽」，而是「我們一起解決問題」。

最後，要訂定「追蹤的進度」，好的溝通不能停在言語表述；能展現具體的行動與成果，才有意義。

五、主管持續學習、管理轉型升級，是反霸凌的積極作為

主管與員工朝夕相處、互動密切，是防杜霸凌的最前線，成熟的主管，應該能做到四件事：有標準但不羞辱人；有要求但不濫用權力；有情緒但不宣洩在部屬身上；有衝突但能導向問題解決。

企業要培養的是「敢管理、會管理、擅溝通、懂尊重」的主管。