別讓自己人打自己人:破除組織10種內耗

台灣人力資本(股)公司執行長 晉麗明

組織存在嚴重內耗是上班族共同的體認，許多上班族雖然覺得客戶難搞，但是面對組織內部決策反覆、溝通困難、工作難以推動的困境更讓人心力俱疲。

根據分析機構蓋洛普（Gallup）發布最新的《全球職場狀況》（State of the Global Workplace）報告，揭露2025年全球員工的敬業度連續第二年呈現下滑趨勢，目前敬業度僅剩下20%，跌至自2020年以來的最低點。

工作環境及組織文化是員工敬業度下滑的重要原因，企業面對市場競爭、缺工、AI轉型與成本壓力，許多經營者以為最大的敵人來自外部市場，實際上，「內耗」才是折損組織能量的元兇。

企業原地踏步的原因，並不是員工不努力，而是組織把大量時間花在無效溝通、重複作業、權責不清、跨部門衝突與錯誤決策上。這些看不見的成本，往往比設備損耗或行銷失敗更可怕。

管理學大師彼得．杜拉克曾說：「管理的目的，在於讓平凡的人做出不平凡的事。」如果組織內耗讓員工彼此牽制，再優秀的人才也無法發揮價值。

本文揭示10個企業常見的內耗問題及解決之道，供主管及HR參考。

一、決策反覆，組織空轉

經營者與主管的決策品質嚴重影響工作運行與員工士氣，決策失當絕對是組織內耗的關鍵因素；許多老闆與主管仰仗權勢與職權，設定不合理的目標，搞得天下大亂、無所適從，此外，朝令夕改、反覆無常更會造成衝突與麻煩。

要解決組織內耗的問題，高層主管必須反省決策模式與管理做為。

二、主管事必躬親，團隊失去動能

主管親力親為會破壞組織分工的原則，許多追求完美、不授權的主管過度控制每個細節，看似負責，實際上卻造成執行的障礙與瓶頸。

史蒂夫．賈伯斯說：「聘用優秀人才，不是告訴他們怎麼做，而是讓他們告訴我們怎麼做。」

三、目標不清楚，人人都很忙卻沒有成果

尤吉．貝拉說：「如果你不知道要去哪裡，很可能會到不了任何地方。」

目標模糊或不切實際的計畫會造成無效工時，不僅虛耗團隊戰力，也重挫員工士氣，例如:只要求提升客戶滿意度，卻沒有評估組織投入的資源、未依SMORT的原則訂定完善的計畫與進度，最後將落入多頭馬車、無疾而終的窘境，不僅勞民傷財，也虛耗戰力。

四、會議過多，行動過少

喜歡開會是台灣企業的常態，然而，會議的成效卻備受質疑；問題不但沒有解決，反而重複發生。

亞馬遜創辦人貝佐斯提醒：「會議應該創造決策，而不是消耗時間」，他嚴格要求員工禁用 PowerPoint，改用「6頁報告（Narrative）」、會議前半段「靜音讀稿」，並規定「由低到高」的發言順序，以免部屬盲目迎合長官，同時鼓勵進行意見碰撞的「混亂討論」。

上班族反映「會議過多，根本沒時間做事」，永遠開不完的會議讓他們深惡痛絕，甚至成為離職的原因。

五、跨部門本位主義

部門各自為政、溝通困難是企業常見的問題，業務、採購、研發、生產等單位是組織的天敵，每天鬧得紛紛擾擾，只會累積宿怨、難以形成共識。

要解決部門本位主義，必須站在公司的高度看問題，才能建立「以公司利益為先」的決策文化，如果憑一己之私，則永無寧日；亨利．福特解讀團隊協做的本質與目的：「聚在一起是開始，一起合作才會成功。」

六、資訊不透明，謠言滿天飛

當員工無法取得正確資訊時，組織就會產生猜測與不安的情緒。

黃仁勳藉由集體開會來傳遞命令， 避免訊息落差，Netflix強調誠實敢言、把一切攤在陽光下。

一個流言不斷、八卦頻傳的企業，人人都籠罩在訊息的迷霧中，一定會集體迷航，步入失敗的絕境。

七、流程繁瑣，重工浪費

疊床架屋、錯綜複雜的作業流程是工作效率的殺手，任何成熟的作業都應該導入系統，除了驗證邏輯性，也能讓工作暢行無阻，大量節省時間。

企業建構portal系統，有效整合各項作業，不僅便利，也能快速統計與分析數據。

日本豐田秉持「消除一切浪費」的精神，建立高效的生產模式，不僅提升效率與品質，更能降低成本、增強產品競爭力。

八、責任不清，互相推諉

管理大師彼得·杜拉克強調：「沒有負責人，就沒有真正的管理。」當權責界線模糊、管理出現三不管的灰色空間，就會引發抱怨推諉的現象。

勇於任事的「責任感」是有效解決問題、提升執行力的有力保證，企業如果充斥責任意識淡薄、逃避卸責的員工，只會拿磚塊砸腳。

九、信任是破除組織內耗的重要基礎

授權建立在信任的基礎上，這是高績效團隊的特性，一個相互猜疑、彼此防備的企業，絕對會產生嚴重的內耗；企業經營者與主管要建立嚴謹的組織與完善的制度，同時在內稽內控的把關下，建立信任的團隊。

傑克·威爾許（Jack Welch）說：「領導力就是不斷追求真相，並不斷創造信任」，約翰·麥克（John Mackey）也強調：「你必須創造一個企業文化，讓每個人都有機會被認可、被信任。」

十、用對人是消弭組織內耗的根本方法

「用對人」是消弭組織內耗的關鍵；當團隊成員的能力、價值觀與職務高度吻合時，就能大幅減少摩擦、推諉與溝通成本，讓團隊專注於創造服務與價值。

Google採取「頭重腳輕」的招募策略，有效遴選優秀人才，Netflix靠用對人創造「零規則」的組織文化，這些經典的成功案例，都在警醒經營者，「用對人」才能遠離內耗、邁向成功。